Bendecido por la ataraxia, como estoy a veces, me suelo parar a pensar en las razones y motivos por los que giran muchas cosas en este mundo en el que vivimos. Y una de estos pensamientos se dirige, indefectiblemente, hacia la casuística que nos impele a tomar una decisión en detrimento de otras muchas que nos rodean. De lo que os quiero hablar, en concreto, es lo que se podría denominar ‘valor añadido’ de una compra.
Todos hemos vivido diferentes experiencias, en esta sociedad consumista en la que nos movemos, a la hora de adquirir cualquier tipo de producto, bien o servicio. Todos estamos de acuerdo en que un refresco de cola de una determinada marca sabe prácticamente igual independientemente de la localización en la que sea consumido. La diferencia en el precio es también, en muchos casos, despreciable. Es en ese momento donde entran en juego otros factores que nos ayudan a decantar nuestra decisión.
En el caso que nos ocupa, por ejemplo, ubicación del bar, trato del personal, tipo de ambiente, etc., no nos están aportando nada al sabor del refresco, pero nos hacen la experiencia más agradable y nos ayudan en la elección.
¿A dónde quiero llegar? es una pregunta que probablemente muchos de vosotros os estaréis haciendo. Pues bien, si trasladamos este concepto de ‘valor añadido‘ a un producto físico, ¿cómo se refleja? No trato de hacer aquí una comparativa entre productos o marcas diferentes. No. Me refiero exactamente al mismo producto. Por ejemplo, un iPhone.
Supongamos (bien supuesto, porque es la realidad más acuciante en estos momentos) que me quiero comprar el nuevo iPhone 6s. El producto es exactamente el mismo tanto en la tienda oficial de Apple, como en El Corte Inglés, como en K-Tuin, como en muchos de los otros partners que tienen los de Cupertino.
La garantía también, con el mínimo de 2 años a los que obliga el gobierno. ¿Qué decanta nuestra decisión entonces? Estamos hablando de un mismo producto que gestiona una garantía idéntica. ¿Por qué la duda entonces? Nos fijaremos en la posible financiación y sus condiciones, quizá en un descuento ofrecido, en una disponibilidad inmediata o en la fiabilidad que nos despierte la tienda. Y por supuesto, el trato al cliente.
Es precisamente en este punto donde en España se tiene mucho que aprender. La desvinculación total del comercio una vez ha realizado la compra sigue siendo abismal si la comparamos con otros países, en especial EEUU, donde se sigue cuidando especialmente la experiencia postventa.
En más de un caso me he visto en la necesidad de cambiar un producto defectuoso comprado en un partner de Apple, en el que, de malos modos, se ha culpado del defecto a mi manipulación sin ofrecerme ni un cambio, ni un reembolso. Más tarde y tras haber remitido mi queja a la marca americana, han procedido a enviarme uno nuevo desde allí absolutamente gratis.
Todos somos conscientes de cómo tiendas como Amazon tienen un servicio postventa envidiable, con devoluciones extraordinariamente sencillas, sin necesidad de defenderlas como si de un juicio sumarísimo se tratase, teniendo que justificarlas hasta la extenuación.
Esto, señores y señoras, es, en muchas ocasiones, lo que decanta una compra. Incluso si hay que pagar un poco más, como pasaba antiguamente en El Corte Inglés, que era garantía de un servicio impecable, un trato excepcional y merecía la pena pagar un poco más por esa respuesta que sabías que recibirías si los renglones de Dios se torciesen lo más mínimo. Lamentablemente en la actualidad este ‘valor añadido’ tiende a la uniformidad y casi siempre, por abajo.
Retomando el tema, acabo de reservar el iPhone 6s en una tienda de K-Tuin para poder tenerlo en mis manos el Viernes que viene. Leyendo opiniones sobre esta tienda por los foros del e-universo veo experiencias en contra y a favor en un ramillete bastante amplio. Las hay que me llaman loco porque nunca tienen stock y manejan tiempos de espera cercanos a la eternidad, las hay que han realizado la compra otros años perfectamente… el caso es que les he decidido dar un voto de confianza y espero no verme defraudado.
¿Y vosotros? ¿Alguna experiencia similar en cuanto al ‘valor añadido’?
